Entrevistas con las partes interesadas

Una parte interesada, stakeholder en ingles, es alguien con un interés personal en el portal Web. Hablar con las partes interesadas mientras se planifica un portal Web es una forma muy valiosa de ganar un contexto más amplio sobre el proyecto. A menudo los diseñadores y desarrolladores no involucramos a las partes interesadas antes del inicio del proyecto y durante el desarrollo del mismo. No saben nada de la Web, nos decimos. Sin embargo, un portal Web debe ayudar a las partes interesadas a alcanzar sus objetivos de negocio (por ejemplo: vender más, facilitar sus tareas del día a día …). Su comentarios nos ayudaran a modelar la visión del portal Web.

A menudo realizo portales Webs para municipios. Hablar con el personal del ayuntamiento y no sólo el alcalde puede ofrecer un valioso punto de vista. Cuando se trata de un rediseño, no hay nadie como los usuarios actuales de la Web actual para apuntar las deficiencias a subsanar por el rediseño. Por ejemplo:

Comentario de la parte interesada Acción generada
Muchos ciudadanos vienen a pedir formularios para realizar obras u otros procesos administrativos. Crear una página donde los ciudadanos se puedan descargar formularios. El personal del ayuntamiento debe ser capaz de gestionar los formularios en dicha página.
La oficina de información turística sólo abre los fines de semana. Nos llama mucha gente pidiendo que le enviemos información turística. Crear una sección llamada turismo dentro de la página donde los visitantes puedan consultar la oferta gastronómica, de alojamientos y monumental del municipio.
Hay mucha gente que llama para preguntar los teléfonos de determinados departamentos del ayuntamiento. Por ejemplo, facturación o urbanismo. Crear un listado telefónico donde los usuarios puedan encontrar facilmente lo que buscan.

Tras repetir este proceso con otras partes interesadas en el proyecto, podemos construirnos una imagen de como el portal Web puede ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos de negocio.

Entrevistar a las partes interesadas tiene también un beneficio político. Una de las principales causas para la dilatación de un proyecto son las objeciones de las partes interesadas. En el caso de los ayuntamientos, si el alcalde o algún concejal tiene un problema con el resultado del proyecto Web, este no progresará. Probablemente, una de las razones por las que tiene objeciones es por que no ha sido consultados durante el proceso.

Las conversaciones con las partes interesadas durante la fase de planificación, nos permiten lograr dos cosas. Por un lado, identificamos las objeciones iniciales que las diferentes partes puedan tener, dándonos la oportunidad de solventarlas antes que puedan resultar en un conflicto. Por otro lado, permitimos a las partes interesadas expresar sus inquietudes y necesidades. Esto les hará sentirse involucrados en el proceso. Si alguien ha sido consultado, es menos probable que tenga problemas u objeciones más adelante.

Llevar a cabo un series de entrevistas con las partes interesadas es sencillo. Yo recomiendo que estas sean individuales ya que esto facilitará que la otra parte sea honesta. Un empleado de un ayuntamiento puede verse coartado a expresarse libremente delante de un superior. Si es posible, recomiendo que estas sean presenciales. Normalmente con 45 minutos será suficiente. Es importante dejar tiempo entre sesión y sesión en caso que alguna entrevista se prolongue. Es importante dejar las partes interesadas cubran todos los temas de su interés.

Lo que se cubre en cada una de estas entrevistas dependende enteramente de cuanto conozcamos a la otra persona y su función en el organigrama de la organización. Aquí hay algunas sugerencias:

Punto a tratar Razones para incluir esta pregunta
Hableme de su papel en la organización y en la función de su departamento. Esta demanda proporciona un contexto a la conversación. Ayuda a identificar areas que vale la pena tratar en mayor profundidad.
Hábleme sobre sus tareas del día a día y como las realiza. Nos ayuda a crear una imagen de las tareas de trabajo del entrevistado e identifica que areas del portal Web pueden ayudar o dificultar estas tareas.
¿Qué partes de su trabajo llevan mas tiempo y son más exigentes? Preguntando sobre las exigencias y desafíos, podrías descubrir modos en que las tecnologías Web pueden ayudar a realizar esas tareas de un modo más eficiente.
¿Con que tipo de datos o programas trabajas habitualmente? Preguntar sobre datos y programas nos puede ofrecer información y documentos (ej: formularios) que pueden ser usados en la Web.
Háblame de lo que piensa de la página Web actual y como podría ser mejorada. Oir los comentarios de las partes interesadas sobre el portal Web actual es valiosisimo y tiene una aplicación directa obvia. Más aún, hace que las partes interesadas sientan que sus opiniones son valoradas.

El objetivo de una parte interesada es cumplir su papel dentro de los objetivos de la organización. Las entrevistas nos ayudan a identificar las áreas donde el portal Web puede ayudar a esta persona en esta tarea.

Este tema se trata con mayor profundidad en el segundo capítulo del libro de Paul Boag, Website Owner’s Manual. Te recomiendo este libro si eres un diseñador de paginas Web o gestionas algún portal.

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