La importancia de tratar a tus clientes con respeto y no como idiotas

Soy un autonomo, cliente de Vodafone con un gasto de unos 60 € mensuales que acaba de finalizar su periodo de permanencia de 18 meses. He tramitado hace más de un mes la liberación de mi móvil. Si yo fuera Vodafone asumiría que un cliente que libera su móvil tras agotar su periodo de permanencia puede estar pensando en cambiar de compañía y por lo tanto le llamaría para ver si está contento. Más aún, le ofrecería un terminal nuevo o un descuento si quiere renovar la permanencia otros 18 meses. Si yo fuera Vodafone comenzaría por mantener a mis clientes contentos para ir poco a poco comiendo mercado a Movistar. Vodafone, que me ha llamado otras veces para ofrecerme segundas lineas, no me llama para renovar mi permanencia!. He dado hasta mi servicio de datos de baja y sin embargo no reacciona. Supongo que es parte de la política que llevan tanto los operadores de Internet como los operadores de telefonía fija de no ofrecer al cliente un descuento o hardware gratis hasta que éste les llame para darse de baja.

Otro ejemplo, de esta estupidez, abuso y mala política empresarial es Ono. Desde enero de 2008 era cliente de Ono. Hace poco he dado de baja mi conexión. ¿Porqué?, Entre otras cosas porque estaba pagando un precio por encima de mercado. Pagaba 48 € mensuales por 6 Mb de Internet. Precio competitivo hace 18 meses cuando di de alta mi conexión a Internet pero demasiado caro para los estándares actuales, donde puedes conseguir conexiones de hasta 10 Mb por unos 30 € con cualquier operador. Cuando llame para darme de baja, una operadora de Ono me comunico que podían hacerme una rebaja en la cuota mensual u alguna otra cosa. El que no llora no mama! Me lo dices ahora! ¿Cuando ya he decidido cambiarme? Yo le contesté a la operadora que eso me lo tenían que haber dicho hace meses antes que la sensación de estar pagando de más y sentirme como un idiota viendo los precios de la competencia se apoderará de mí. A esto me contesto la operadora, ¿No ve más fácil que se pongan los clientes en contacto con nosotros, que nosotros con ellos?. Aquí ONO se quita la careta, y me llama idiota por toda la cara. Pongamos un ejemplo. Yo voy a tomar el café todas las mañanas a un bar. Por un café, el camarero me cobra 1.20 €. Tras meses de desayunar en el mismo bar, el camarero no tiene que recordarme el precio, le doy 1.20 € automáticamente cada vez que me bebo un café. Paco, el camarero, decide entonces ajustar sus precios a 1.00 € ya que sus clientes andan un poco agobiados por la crisis. Que crees que debería hacer Paco, el camarero, decirme que tengo que pagar 1.00 € o seguir cobrando 1.20 € hasta que yo me de cuenta que el cliente a mi lado paga sólo 1 € y le diga que si no me cobra un euro me voy a otro bar.

Más indignación. Ono, si tengo que llamar a un 902 a darme de baja, no me bombardees con preguntas para intentar conservar el contrato, y sobre todo no me pidas que me mantenga en linea para evaluar el servicio de atención al cliente. Esta llamada la estoy pagando yo. Si quieres convencerme o que te evalúe, llama tú, paga la llamada tú. Es el colmo, pagar yo y encima tragarme tu publicidad.

¿Qué hace Vodafone para mantener un contrato de al menos 60×12=720 € / anuales? ¿Qué hace Ono para matener el contrato de 48×12 576 € anuales?. Nada, esperan a que tramite la portabilidad o la baja, para entonces llamarme y sobornarme. Si tramito la portabilidad lo más probable es que no vaya de farol y lo más seguro es que me hayáis perdido como cliente. ¿Cuanto cuesta el móvil más caro para Vodafone? ¿100 €? ¿150 €? No merece la pena a Vodafone. No le merece la pena a Ono hacerme un descuento de digamos 13 euros / mensuales por mantener su contrato.

Imagino que las compañías habrán calculado y les sale más rentable tratarnos como idiotas que como clientes. Y que les sale rentable timar a cuatro clientes durante los meses que no se den de baja e intentar sobornales cuando se quieran ir que tratarlos con respeto.

Espero metan en la ecuación la devaluación de su imagen como compañía. Si mi compañía se preocupa por mi satisfacción esto mejorará su imagen y hará que sea un cliente más feliz que pueda atraer a otros clientes. Más aún si hablamos de telefonía donde se suele atraer a amigos y familiares hacia un mismo operador. Voy a dar un consejo gratuito para las compañías de telefonía y cable que usan los contratos de permanencia de una duración abusiva y luego encima te suben el precio una vez que estos se acaban. Si tu cliente a cumplido la permanencia, llámale quince días antes y ofrécele el terminal que quiera. Gratis, no regatees!. Es increíble que estas compañías no entiendan la importancia de tratar a sus clientes con respeto y no como idiotas.

Voy a poner un ejemplo de lo contrario. Hace unos meses al salir hacia el trabajo, descubrí en mi buzón una carta de Gas Natural. Normalmente esto es siempre sinónimo de una factura. Mal modo de empezar el día, Sergio Me dije. Al abrirla en su interior había sólo un folio. No se trataba de una factura sino de una escueta frase que decía:

Hemos cambiado su tarifa para que a partir de hoy, ahorre en todas sus facturas.

La letra pequeña decia:

No hay truco. No encontrará ninguna condición en la letra pequeña. Hemos cambiado su tarifa de gas para que, a partir de hoy, ahorre en todas sus facturas. Así de sencillo. Después de realizar un estudio sobre su consumo de gas durante el último año, le hemos cambiado de la tarifa Gas Óptima a la tarifa Gas Básica, con lo cual tendrá una rebaja en el término fijo de sus próximas facturas. Y lo mejor de todo es que ya está hecho. En Gas Natural ya nos hemos encargado de todas las gestiones para que usted sólo tenga que disfrutarlo. No tiene que realizar ningún trámite. Aunque si quiere saber más sobre nuestras tarifas, siempre puede consultarlas en www.gasnatural.es o llamándonos al 900 77 77 88. Noticias como esta, y más en estos tiempos, son muy difíciles de ver.

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